Il lato "emozionale" della vendita" - di Antonia Santopietro

Antonia Santopietro
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Spesso la definizione di " vendita " è stata ricondotta alla pura e semplice percezione che di essa si è avuta nel tempo (e.g. piazzare i prodotti, l'insieme delle tecniche per indurre all'acquisto, convincere della bontà di un prodotto e così via) e meno all'aspetto " emozionale " insito nel suo dinamismo.

Risulta particolarmente interessante, a tal proposito, un articolo apparso sul mensile americano " Industrial Distribution " dal titolo " The emotional side of selling "(Reilly, T., Industrial Distribution, July 01, 2004).

La lettura di questo breve scritto induce ad una riflessione: della vendita si possono fornire svariate definizioni, più o meno tecniche, più o meno teoriche, tuttavia " l'aspetto emozionale, passionale " della vendita è quello che dovrebbe motivare i sempre e comunque i professionisti coinvolti

E' facile concordare con l'autore dell'articolo citato quando afferma che "la vendita non è una scienza esatta come la chimica o la biologia, essa è per una parte scienza, per una parte arte, per una parte fortuna e per una grossa parte emozione ".

Se da un lato è da ritenersi auspicabile una maggiore attenzione da parte delle aziende alla valutazione delle " behavioural performance " intese come l'insieme dei risultati derivanti dai comportamenti pro-attivi (inputs: e.g. qualità personali, attività, strategia di vendita) del venditore e che consentono una vendita efficace (outputs). ( cfr. Oliver, R.,L., Anderson, E., "An Empirical Test of the Consequences of Behavior-and Outcome-Based Sales Control Systems, Journal of Marketing, Volume 58, No. 4, Oct. 1994, pp. 53-67 ) dall'altro è altrettanto importante considerare che tali attitudini comportano un coinvolgimento emotivo: l'orgoglio per i risultati, la delusione per i mancati obiettivi, la frustrazione, l'emulazione e così via.

Il bagaglio "emozionale" dell'attività di vendita gioca quindi un ruolo importante.

Tuttavia la sola "passione" e l'entusiasmo non sono sufficienti a consentire una buona attività di vendita ovvero una vendita efficace." La vendita è un'attività umana che richiede una conoscenza esperienziale oltre che teorica ", afferma M. Chiesura nel suo libro "Il venditore Knowledge worker" (Chiesura, M., "Il venditore knowledge worker", seconda edizione, Franco Angeli Ed., Milano, 2002, p. 9) L'esperienza maturata su campo, la conoscenza delle tecniche, la capacità di comprendere i bisogni dei clienti, l'orientamento alla loro soddisfazione, la capacità di fornire soluzioni e consulenza ai clienti, sono alcuni dei fattori caratterizzanti una buona "vendita". Ma basta questo a garantire che essa si "perfezioni" esattamente tutte le volte che un'organizzazione preposta a farlo si ponga tale obiettivo in termini numerici? Ovvero è sufficiente affinché "in un dato contesto economico, in un certo scenario competitivo, un dato prodotto o servizio passino da un soggetto ad un altro dietro controvalore monetario, traendo entrambi soddisfazione e benefici economici da tale passaggio?" Se la risposta è positiva si potrebbe dunque giungere alla conclusione che "la vendita" sia l'insieme delle attività inserite in un contesto emotivamente e costantemente coinvolgente per il venditore, volte a:
•  identificare compratori qualificati che vogliano acquistare determinati beni o servizi attraverso un processo di determinazione dei bisogni e delle esigenze dei clienti
•  trovare un accordo nella proposta che soddisfi tale esigenze in maniera profittevole per entrambe le parti
•  instaurare un rapporto di fiducia su basi solide e durature con i clienti aiutandoli a trovare soluzioni,
•  intessere e mantenere relazioni di lunga durata basate su tale rapporto di fiducia